為鞏固打造“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”培訓(xùn)活動(dòng)成果，激勵(lì)員工工作積極性，以點(diǎn)帶面推進(jìn)全院醫(yī)療服務(wù)能力的提升，全面開展“親情服務(wù)”，改善病人就醫(yī)感受，醫(yī)院決定在門診藥房、住院藥房、門診收費(fèi)室、住院收費(fèi)室、咨詢科、醫(yī)�？频攘鶄�(gè)窗口單位開展“標(biāo)桿服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽活動(dòng)，各科室、班組積極響應(yīng)活動(dòng)號(hào)召，切實(shí)有效地開展勞動(dòng)競賽活動(dòng)，現(xiàn)將5月競賽活動(dòng)情況小結(jié)如下：
一、活動(dòng)亮點(diǎn)
一是醫(yī)院黨政班子把開展打造“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”培訓(xùn)活動(dòng)和勞動(dòng)競賽活動(dòng)作為提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力的切入點(diǎn)和突破口，制定實(shí)施了《醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口管理考核辦法》，建立了嚴(yán)密的四級(jí)巡查考核體系和獎(jiǎng)懲辦法，投入大量人力、物力和資金，并從政策上給予最大支持，首先，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校老師來給窗口科室進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；然后，又拿出專門資金開展競賽活動(dòng)，給予前兩名優(yōu)勝獎(jiǎng)流動(dòng)紅旗和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)措施；第三是為了公平、公正還聘請(qǐng)了第三方巡查監(jiān)督員進(jìn)行巡查打分，確保了競賽活動(dòng)的有序推進(jìn)和效果。
二是各科室主任、班組長高度重視，以開展打造“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”培訓(xùn)活動(dòng)和勞動(dòng)競賽活動(dòng)為契機(jī)，狠抓服務(wù)能力提升。嚴(yán)格按照規(guī)則要求，堅(jiān)持班組長日巡查和科主任周巡查制度，有效促進(jìn)了窗口科室競賽活動(dòng)的開展，推進(jìn)了窗口科室服務(wù)形象、服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境的改善和提高，在全院起到了一定標(biāo)桿示范作用。
三是窗口科室廣大員工的積極參與，為競賽活動(dòng)增添了內(nèi)在的動(dòng)力，各窗口人員的服務(wù)意識(shí)、形象意識(shí)、環(huán)境意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)都有不同程度的提高。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一方面門診收費(fèi)室工作人員從變動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)受到病人的好評(píng)；
二方面醫(yī)�？乒ぷ魅藛T堅(jiān)持節(jié)假日值班制度，方便病人出入院結(jié)算，開通甘孜州醫(yī)保病人結(jié)算，方便藏區(qū)病人就醫(yī)；
三方面住院藥房和門診藥房堅(jiān)持每日晨會(huì)交班制度，5S管理持續(xù)推進(jìn)，藥品擺放有序；
四方面咨詢科按照規(guī)范要求，上崗著裝統(tǒng)一，堅(jiān)持微笑服務(wù)和文明用語；
五方面住院收費(fèi)室學(xué)以致用，把培訓(xùn)所學(xué)的東西貫穿的實(shí)際工作中，為患者提供更周到、更細(xì)致的服務(wù)。
二、巡查考核情況
“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽活動(dòng)，嚴(yán)格按照《醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口管理考核辦法》和《各窗口巡查考核表》要求，實(shí)行四級(jí)巡查考核打分，并按照不同資級(jí)的權(quán)重進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)得分，結(jié)果如下：
門診收費(fèi)室：98.8分（第一名），醫(yī)�？疲�98.6分（第二名），住院收費(fèi)室：98.5分，咨詢科：97.7分，門診藥房：97.4分，住院藥房：97分。
三、獲獎(jiǎng)情況
獲得2015年5月“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽活動(dòng)：
第一名門診收費(fèi)室，
第二名：醫(yī)保科。
以上兩個(gè)窗口科室分別授予“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽優(yōu)秀勝獎(jiǎng)“流動(dòng)紅旗”。
四、存在的問題
“醫(yī)院標(biāo)桿服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽活動(dòng)，經(jīng)過各方面積極努力，特別是窗口科室人員引入“比、學(xué)、趕、幫、超”的蠻拼，雖然取得一定成效，但是，我們也要看到存在的問題和需要改進(jìn)的地方不少，主要反映在幾個(gè)方面：
一是一些科室負(fù)責(zé)人和班組長認(rèn)識(shí)還不到位，有畏難情緒，管理力度不夠，管理上施之以寬，施之以軟。
二是一些窗口人員服務(wù)意識(shí)淡薄，不太會(huì)用文明用語，一指禪指路，迎送患者缺乏規(guī)范，總是打不開笑臉，雖然不直接與患者發(fā)生沖突，但是，微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差。
三是一些窗口人員上崗不佩戴胸牌，不按規(guī)范著裝，蓄長發(fā)，不化淡妝的情況仍然有，站姿、坐姿不規(guī)范，彎腰駝背的情況時(shí)有發(fā)生。
四是個(gè)別窗口人員工作不在狀態(tài)，上班玩手機(jī)，打電話、吃東西、扎堆聊天等。
五、下一步工作要求
一是各科主任、班組長要加強(qiáng)對(duì)“標(biāo)桿服務(wù)窗口” 勞動(dòng)競賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，要把競賽活動(dòng)與“三甲”復(fù)評(píng)和提升醫(yī)療服務(wù)能力行動(dòng)結(jié)合起來，嚴(yán)格實(shí)行“一崗雙責(zé)”制度，沉下身來抓科室管理，把開展“標(biāo)桿服務(wù)窗口”競賽活動(dòng)作為切入點(diǎn)，狠抓服務(wù)能力提升。
二是各窗口工作人員要積極投入“標(biāo)桿服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽活動(dòng)中，絕不能置身事外，要時(shí)刻想到你的一言一行都代表著醫(yī)院的形象，牢固樹立主人翁意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和愛院如家意識(shí)，每一個(gè)員工的出彩，才能帶來整個(gè)醫(yī)院的輝煌。
三是繼續(xù)堅(jiān)持四級(jí)巡查制度，即班組長日巡查，科主任周巡查，辦公室季巡查，第三方月巡查。巡查工作要落實(shí)到人，措施到位，堅(jiān)持巡查標(biāo)準(zhǔn)，決不能走過場和打人情分。
四是各科室要強(qiáng)化宣傳，輿論引導(dǎo)，不斷總結(jié)開展“標(biāo)桿服務(wù)窗口”競賽活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)涌現(xiàn)出的突出典型事跡要及時(shí)上報(bào)，醫(yī)院將通過簡報(bào)、宣傳欄、網(wǎng)站、院報(bào)等進(jìn)行宣傳報(bào)道，特別突出的人和事在雅安主流媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。力爭盡快將窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，以點(diǎn)帶面推進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)。